オンラインサロンや商品の値上げをするときは、今のメンバーに損をさせないように

投稿日: 2020年11月19日

フラスコ代表、安田です。継続課金のサービスの値上げをするときって、悩ましくないですか？私もこれからダーウィンの本募集や、年末年始の合宿で各種商品の値上げを検討することになりますが、そのときの注意点をまとめておきます。

値段が上がるのは必然

対人スキルを前提とした仕事をしていれば、サービスを提供し続ける限り、基本的にはサービスレベルは上がり続けます。経験を積めばスキルは上がり、ノウハウも蓄積されますから。提供できるサービスの質が上がれば、料金が上がるのは当然と言えるでしょう。

単発のセッションなどのサービスであれば「値上げしました」で済むかもしれませんが、顧問契約やオンラインサロンなどの継続課金型（サブスクリプション）のサービスの場合「突然ですが、来月から値上げします」とは言いにくいでしょう。値下げは簡単ですが、値上げはしにくいのがサブスクの特徴です。

まあそれでも、大手のプラットフォームなんかは割と平気で値上げしますけどね。でもその都度、既存の顧客からは確実に悲鳴があがりますし、一定割合で退会も出ます。退会で失った売上は値上げ分で十分に補えるのかもしれませんが、失ったファンの「気持ち」は過小評価されているんじゃないかなという事例も良く見られます。

今のメンバーに損をさせない

例えば、今のフラスコの月会費を値上げすることに対しては、私はかなり慎重です。2,700円で3,000ポイントというのはフラスコの仕組みの根幹ですから、ここを変えることはよほどのことがない限りは避けたいところです。まあ、上げたい気持ちがないかと言えば嘘になるのですが、既存メンバーの方との「約束」に当たる部分なので、できる限りは。

それ以外の料金は、いつでも見直し対象です。ダーウィンは11月末で一次募集が完了していずれ本募集を始めますが、料金を大幅に上げるのも選択肢には入っています。重要なポイントは、その場合でも既に参加して頂いている今のメンバーの料金は据え置くということです。ここを変えるのは「約束」違反になりますから。

新しいサービスに最初から参加してくれる方の存在は、貴重です。まだ実績も何もなくて、コンテンツや環境すらできていない状態で入ってくれた方には、絶対に損をさせたくありません。12ヶ月以上、と覚悟を持って参加して頂いている以上、少なくともその12ヶ月は値上げしない、ということが大切な約束ということになります。

告知期間を置く

それでも、今の参加者も含めて値上げをしないといけないときはどうするか。せめて告知期間を十分に取りましょう。顧問契約であれば６ヶ月とか１年といった契約更新期間が定めてあるはずなので、その２〜３ヶ月前から更新後の料金が変わることは丁寧にお伝えして、更新するかどうかはお客さんの判断に委ねましょう。

オンラインサロンでも同じです。突然、値上げをしてから事後連絡なんていうのは論外で、判断できるだけ十分な時間を取りましょう。その際には、値上げに至った理由をきちんと説明する必要があることは言うまでもありません。

サロンだとなかなか既存メンバーの値上げには踏み切れず、初期メンバーは初期の料金で、◯千円で入った人はその料金で、これから入る人は新料金・・・という運営を取るサロンも多いです。これは確かに早く参加したメンバーへの優遇ではあるのですが、あとから入った人にやや不満をもたせてしまうので、あまりお勧めではありません。

サービスとの「抱き合わせ」

ではどうするか。値上げをするタイミングでは、サービス内容・特典などの見直しを同時に行うのです。サービス内容が充実する分、値上げさせて下さいと参加者の信を問うのです。退会者が出るかもしれませんし、場合によっては今のサロンを解散して新しいサロンを作る、というくらいの荒療治が必要になるかもしれません。

私も、人生計画フォーラムというコミュニティからフラスコに生まれ変わるタイミングでは、解散という道を選びました。170人のメンバー全員にひとりひとり連絡を取り、当時は入会金も頂いていたので希望する方にはお返しし、ときにはお叱りも受けながら、それでも半分以上の方に残って頂きました。でもあれはもう、二度とやりたくないですね。

新しいサービスを提供するときの注意点

なので本当は、できるなら、新しいサービスを提供するタイミングでは、今後の値上げを視野に入れてきちんと設計しておくべきなんです。初期メンバーの料金は「モニター料金」として値上がりを示唆しておいたり、特典に「伸び代」を残しておいたり、異なる料金体系を導入できる柔軟性を持たせておいたり。できることはたくさんあります。

私がいま提供している商品は、そういう建て付けになっています。あとから柔軟に値上げができるように。目に見えない部分を含めてきちんと設計しているつもりです。私自身が提供できる価値もまだまだ、上がっていくと考えていますし。

とは言え、これから初めてオンラインサロンを始めるとか、定額課金サービスを提供するという方にそんなことを求めても酷でしょう。とりあえずやってみて、痛い思いをして、謝ったりして身体で覚えていくしかないかもしれませんね。ただ一つだけ「今のメンバーに損をさせない」という原則だけは、覚えておいて下さい。